Universidad de Xalapa
Maestría en Alta Dirección y
Gestión Administrativa
Hernández Blazquez
Zobeida
Ponce Cruz Patricia
Sánchez Antele
Xochitl
Sánchez Lozano
Ariadna Lisette
Caso Final: Starbucks Coffee
Diagnóstico Empresarial
El presente trabajo
es un diagnóstico de la empresa Starbucks Coffee Company, analizando diversos
aspectos y aplicando los conocimientos adquiridos a lo largo del curso.
Se analizará la
empresa desde un punto crítico para buscar la mejora de la misma, de igual
forma, se plantearán objetivos y estrategias para poder resaltar, mantener y
aumentar los aspectos positivos con los que cuenta, así como las oportunidades
de mejora y buscar disminuir o eliminar los aspectos débiles que podría
presentar.
Se explicará a
grandes rasgos la situación actual de la empresa en los diferentes ámbitos y
posteriormente se determinarán los puntos importantes que podrían adoptarse en
otras empresas como métodos de operación.
2.1.
Entorno macroeconómico
·
En algunos países se maneja un bajo nivel de riesgo
·
El poder adquisitivo de las personas se ha visto
modificado
·
La sociedad ha propiciado un aumento en la demanda
de sustitutos
·
Se ha visto un aumento en la competencia debido al
crecimiento económico
·
Los impuestos por importación han aumentado
2.2. Entorno político
·
La venta de café es regulada en los países
productores
·
Existe un desarrollo de acreditaciones y sistemas
de calidad en este sector
·
El estado y/o gobierno locales, presentan
diferentes regulaciones
·
Se desarrollan planes benéficos para la comunidad
2.3. Entorno social
·
Se ha extendido la “cultura del café” y con esto el
nivel de conocimiento y apreciación por el mismo.
·
Los consumidores han mostrado cambios respecto a
sus preferencias
·
La sociedad está adoptando y promoviendo un estilo
de vida más sano
·
Existe una tendencia por buscar lugares de
esparcimiento
·
Se están implementando y fomentando políticas sobre
conciencia medioambiental
La industria de las
cafeterías se dirige a un cierto mercado, por lo cual no requiere de una
producción en escala, esto nos permite que no exista una barrera de entrada.
La calidad con la
que cuentan los productos de Starbucks nos otorga una diferenciación del
producto, cuenta con los mejores granos de Arábica, tratamiento de tostado,
aroma y un servicio muy bueno, lo cual es una de sus principales
características.
La marca tiene
cierto prestigio, lo cual en gran parte, es gracias a que no existe una gran
variedad de marcas que compitan con ésta, por otro lado se le atribuye al
cliente el hecho de preferir la marca por el estatus que ésta le otorga al
consumir productos de Starbucks Coffee Company.
Los costos se ven
afectados por los proveedores, esto es debido a que los insumos y materias
primas se obtienen tanto en el ámbito local como en el internacional, por lo
tanto, es difícil optar por cambiar a alguno de ellos, por la calidad del
producto y por el costo que esto implicaría.
Una gran ventaja
del sector en el que esta empresa se desenvuelve son los sistemas de canales de
distribución, debido a que las empresas pueden contar con transportes propios o
de terceros, lo cual resulta bastante atractivo y alcanzable.
Respecto al acceso a materias primas, se puede decir que el
sector es variable, en ciertos productos se ve restringido, debido a que
algunos se consiguen localmente, pero otros, por ejemplo el café soluble
utilizado, es obtenido de otros países, esto no permite tener acceso a los
mismas productos en cualquier momento. Además, se debe considerar que al
importar las materias primas las transacciones se realizan en dólares, lo cual
afecta directamente a los costos de fabricación.
4.
Supuestos utilizados en el caso
Starbucks Coffee Company fue fundada en Seattle,
Washington, en el año 1971 por tres amigos que se conocieron en la Universidad
de San Francisco en los años 60 y se inspiraron en la calidad y el arte del
café en sus viajes por Europa.
La primera tienda en Pike Place Market, vendía
granos de café tostado y de alta calidad y especias. El concepto era compartir
la experiencia del mejor café con los clientes que eran atraídos por el estilo
europeo del café y el aroma de la tienda.
La tienda fue un éxito y captó la atención de
Howard Schultz, un experimentado vendedor de una empresa proveedora de la
tienda de Pike Place.
Howard se incorporó a la empresa en 1982 como
Director de Operaciones de Venta y Marketing y convenció a la compañía de
empezar a servir bebidas en 1984; anteriormente prácticamente sólo vendían
granos de café.
Hacia 1985, Howard decidió renunciar para fundar su
propia empresa, "Il Giornale". Dos años más tarde, el comité
ejecutivo de Starbucks decidió vender Starbucks a Schultz. Por esta razón,
Howard decide cambiar el nombre de "Il Giornale" para comenzar a
trabajar bajo la marca Starbucks Coffee Company y así comienza la agresiva
expansión de la cadena en los Estados Unidos.
En 1988, Starbucks ofreció beneficios de salud integrales a todos sus empleados, un beneficio que en ese entonces era completamente diferente a lo que las normas exigían y de hecho hoy en día todavía diferencian a Starbucks de la mayoría de las compañías de los Estados Unidos.
En 1999, Starbucks publica su "Declaración de
Misión y Guía de Principios" en un momento en que esas acciones no eran
muy comunes en la cultura corporativa de las organizaciones. Para Starbucks, a
diferencia de otras compañías, estos principios han permanecido en el corazón
de todo lo que el negocio haga y en parte explica por qué la marca es tan bien
definida y por qué los empleados tienen tan en claro lo que la compañía
significa.
En 1991, Starbucks introdujo otro nuevo beneficio
para los empleados, la "Acción Grano" (Bean Stock), una plan de
opción de acciones para todos los empleados de la compañía desde el management
hasta el nivel de barista, a partir de esto todos los empleados de la compañía
se empezaron a denominar "partners".
En 1996, Starbucks tenía más de 1.000 tiendas a lo
largo de los Estados Unidos y Canadá y abrió su primera tienda a través de
Starbucks Coffee Internacional en Japón. Recientemente, Starbucks Asia Pacífico
celebró la existencia de 1.300 tiendas en la región.
En la actualidad, Starbucks Coffee Company cuanta
con más 16.000 tiendas en 44 países, ya sea a través de subsidiarias
independientes, asociaciones de empresas conjuntas o franquicias.
Visión:
Establecer a Starbucks como la marca más reconocida y respetada del
mundo
·
Utiliza los mejores granos de café
·
Ser primera opción en la mente de los consumidores
·
Ser la empresa número uno a nivel mundial
Misión:
Inspirar y nutrir el espíritu humano: Una persona,
una taza de café y una comunidad a la vez.
Misión sobre el medio ambiente
En Starbucks tenemos el compromiso de desempeñar una función
de liderazgo medioambiental en todas las facetas de nuestro negocio.
5.
Análisis FODA
5.1. FODA
A continuación se
presenta el análisis FODA
FORTALEZAS
|
DEBILIDADES
|
1. Consolidación de equipo de trabajo
2. Capacidad de reinvención
3. Sistema de previsión para la demanda de insumos
4. Aplicación de tecnologías para el servicio al cliente
5. Diferenciación de productos
6. Procesos de producción artesanales con tecnología
7. Amplio margen de ganancia
8. Estandarización de productos
9. Diversificación de productos
10. Colocación en el mercado internacional
11. Alto posicionamiento de marca en el mercado
12. Confort en las instalaciones (“tercer lugar” después
de hogar y trabajo)
13. Personalización de bebidas de acuerdo a petición del
cliente
14. Trato personalizado a los clientes
15. Personal con sueldos arriba del promedio, con
prestaciones
16. Baja rotación de personal y promoción del personal
dentro de la empresa
17. Capacitación continua en todos los niveles
18. Incorporación de productos de temporada
19. Empresa socialmente responsable
20. Propician la compra a productores locales
21. Higiene en los establecimientos y sus métodos de
producción
22. Cata de mejora continua (para sacar un producto al
mercado realizan primero una cata con sus clientes)
23. Toman en cuenta la opinión de los empleados y
sugerencias de los mismos
24. Alta calidad en sus productos
25. Estandarización en métodos de producción
26. Reconocimiento de marca a nivel mundial
27. Tienen una cultura organizacional fuerte
28. La personalidad de los empleados es respetada tomada en
cuenta respecto a sus puestos
29. Transmiten culturas. Por ejemplo, la compañía introdujo
el café expreso (estilo italiano) en EE. UU.
|
1. No propician la venta activa
2. Los productos de temporada no se pueden encontrar en
ningún otro momento
3. Menú limitado
4. Limitado mercado meta
5. Baja participación en supermercados
6. Sin programas de retención del cliente
7. Expansión desmedida
8. Precio
9. Pocas alternativas para comer (platos calientes)
10. Ubicación de sucursales en ciertas plazas comerciales
11.
Impacto sobre el
medio ambiente. (Utiliza semillas genéticamente manipuladas que han
contaminado los suelos de diversas partes del mundo al no permitir la
sobrevivencia de semillas endémicas)
12.
La capacidad de
atención se ve ampliamente reducida en ciertos horarios
|
OPORTUNIDADES
|
AMENAZAS
|
1. Capacidad financiera para incursionar nuevos mercados
2. Diversificación del menú de alimentos
3. Nuevos canales de venta al detalle
4. Firma de convenios con envasadoras
5. Alianzas inteligentes con otras empresas para sacar
nuevos productos a la venta
6. Existen pocos competidores directos
7. Co-branding
8. Crecimiento del consumo de café a nivel mundial
9. Incorporación de nuevos productos (acorde a la
temporada)
10. Estatus social
|
1. Recesión económica ha estado afectando a las ventas
2. Cierre de sucursales en diversos puntos
3. No existe patente de sus productos
4. Sus productos son susceptibles a ser copiados por la
competencia
5. Aumento en el costo de insumos
6. Competencia
7. La empresa ha sido duramente
criticada por diversas prácticas consideradas antiecológicas
|
5.2. Estrategias
A continuación se
presentan las estrategias planteadas de acuerdo al análisis FODA
1. Apoyo y promoción a
sus nuevos productos
·
F5
·
F8
·
F10
·
F11
·
F18
·
F22
·
F26
·
F29
|
·
O2
·
O3
·
O5
·
O6
·
O8
·
O9
·
O10
|
·
D1
·
D3
·
D4
·
D5
·
D6
·
D10
|
·
A1
·
A2
·
A6
|
2. Mayor publicidad a
la incursión en supermercados
·
F3
·
F4
·
F5
·
F9
·
F10
·
F11
·
F18
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F22
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F23
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F26
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F29
|
·
O1
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O3
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O10
|
·
D1
·
D4
·
D5
·
D8
|
·
A1
·
A3
·
A6
|
3. Ampliar y
diversificar su menú (platos fuertes)
·
F2
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F3
·
F4
·
F5
·
F7
·
F9
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F10
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F11
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F20
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·
O1
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|
·
D1
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D3
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D4
·
D6
·
D8
·
D9
|
·
A1
·
A2
·
A3
·
A6
|
4. Alianzas estratégicas con productores locales para fijar un precio sin
una muy alta fluctuación de su precio.
·
F3
·
F4
·
F5
·
F7
·
F9
·
F18
·
F19
·
F20
·
F24
|
·
O1
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O3
·
O5
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O7
·
O9
|
·
D2
·
D3
·
D5
·
D8
|
·
A1
·
A2
·
A5
|
5. Contar con una plantilla de trabajo emergente en temporada alta y
horarios fuertes.
·
F1
·
F3
·
F8
·
F9
·
F14
·
F15
·
F16
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F17
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F23
·
F27
·
F28
|
·
O1
·
O7
|
·
D1
·
D6
·
D12
|
·
A2
|
6. Retención y seguimiento de clientes
·
F1
·
F2
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F4
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F5
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·
F12
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F13
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F14
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F17
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F24
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F26
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F29
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·
O1
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O2
·
O8
·
O9
·
O10
|
·
D1
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D3
·
D4
·
D5
·
D6
·
D9
·
D12
|
·
A1
·
A2
·
A3
·
A6
|
7. Colocar máquinas expendedoras en oficinas y universidades
·
F2
·
F4
·
F6
·
F9
·
F22
|
·
O1
·
O3
·
O4
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O5
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O9
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O10
|
·
D4
·
D5
·
D8
·
D10
·
D12
|
·
A1
·
A3
·
A6
|
8. Emplear los locales de sucursales cerradas en otros rubros
·
F2
·
F7
·
F9
·
F27
·
F28
|
·
O1
·
O5
·
O7
|
·
D10
|
·
A1
·
A2
|
6.
Cuadro Integral de Mando
6.1. Objetivos de la estrategia para el BSC
De acuerdo a la
estrategia seleccionada para analizar a fondo “apoyo y promoción a sus nuevos
productos”, se plantean a continuación los objetivos que se pretenden alcanzar
con la misma.
6.1.1. Objetivos estratégicos
El objetivo
estratégico es el siguiente:
Posicionar a la empresa Starbucks
Coffee como líder en la venta de café en grano y soluble, ya sea por ventas al por menor, ventas
especiales y/o venta directa mediante la calidad y calidez características de
la empresa, apoyándonos de la fidelidad e identidad que los clientes tienen
hacia la marca.
6.1.2. Objetivos tácticos
Los objetivos
tácticos son los siguientes:
·
Regalar
muestras del nuevo producto y/o degustaciones.
·
Precio
especial en paquete (compras combinadas)
·
Cupones
para adquirir nuevo producto con descuento, (a partir de determinado monto mínimo
de compra)
·
Promoción
en punto de venta (el cajero promueve venta del nuevo producto)
·
Colocar
publicidad con diseños innovadores sobre los supermercados donde se pueda
adquirir el café soluble.
6.1.3. Objetivos operativos
Los objetivos
operativos son los siguientes:
·
Poseer
el apoyo de proveedores para garantizar en tiempo y forma producto y muestras
anticipadas para degustación
·
Contar,
dentro de cada tienda, con un stand de productos solubles, nuevos productos y
anuncio de promoción en supermercados
·
Obtener
mediante la compra al mayoreo y/o anticipada, precios accesibles que permitan
establecimiento de promociones
·
Agregar
al sistema operativo de ventas área de promociones que permitan la obtención
automática de descuentos
·
Capacitación
del personal para la promoción de nuevos productos con frases meta al finalizar
cualquier compra
·
Realizar
un rediseño de publicidad para las sucursales en donde promocionen de manera
periódica los productos nuevos, además de muestras permanentes en los
establecimientos que ya cuentan con convenio de venta de los mismos
·
En
estacionamientos de plazas comerciales contar con la promoción de los productos
solubles de supermercado
6.2. Unidad estratégica de negocio (SBU)
La empresa cuenta
con 3 unidades estratégicas de mando, las cuales se representan a continuación
mediante un organigrama
6.3. Cuadro integral de mando (BSC)
A continuación se
presenta el cuadro integral de mando
Área Funcional: Recursos humanos (SBU bebidas y snacks)
|
|||
Nombre del
indicador
|
Fórmula de
cálculo
|
Indicador
|
|
Objetivo
|
Diagnóstico
|
||
Rotación
|
#
Bajas
|
0
|
1
|
Programa de
capacitación
|
#
Cursos reales
|
3
|
3
|
Área Funcional: Ventas (SBU bebidas y snacks)
|
|||
Nombre del
indicador
|
Fórmula de
cálculo
|
Indicador
|
|
Objetivo
|
Diagnóstico
|
||
Incremento
mensual
|
Ventas mes actual
|
15%
|
11%
|
Venta activa
|
Ventas presupuestadas
|
9%
|
5%
|
Cartera de
clientes
|
Socios nuevos
|
8%
|
5%
|
Área Funcional: Mercadotecnia (SBU bebidas y snacks)
|
|||
Nombre del
indicador
|
Fórmula de
cálculo
|
Indicador
|
|
Objetivo
|
Diagnóstico
|
||
Penetración en
mercado
|
Ticket
|
5%
|
3%
|
Redes sociales
|
Seguidores
nuevos
|
10%
|
12%
|
Rentabilidad
promociones
|
Monto
de ventas
|
8%
|
7%
|
Área Funcional: Recursos humanos (SBU café soluble)
|
|||
Nombre del
indicador
|
Fórmula de
cálculo
|
Indicador
|
|
Objetivo
|
Diagnóstico
|
||
Rotación
|
#
Bajas
|
0
|
1
|
Programa de
capacitación
|
#
Cursos reales
|
5
|
5
|
Área Funcional: Ventas (SBU café soluble)
|
|||
Nombre del
indicador
|
Fórmula de
cálculo
|
Indicador
|
|
Objetivo
|
Diagnóstico
|
||
Incremento
mensual café grano
|
Ventas café grano
|
18%
|
13%
|
Venta activa
|
Ventas presupuestadas
|
9%
|
5%
|
Área Funcional: Mercadotecnia (SBU café soluble)
|
|||
Nombre del
indicador
|
Fórmula de
cálculo
|
Indicador
|
|
Objetivo
|
Diagnóstico
|
||
Penetración en
mercado
|
Venta
café grano
|
16%
|
11%
|
Rentabilidad
promociones
|
Venta
café grano
|
10%
|
7%
|
Área Funcional: Recursos humanos (SBU souvenirs)
|
|||
Nombre del
indicador
|
Fórmula de
cálculo
|
Indicador
|
|
Objetivo
|
Diagnóstico
|
||
Rotación
|
#
Bajas
|
0
|
1
|
Programa de
capacitación
|
#
Cursos reales
|
4
|
4
|
Área Funcional: Ventas (SBU souvenirs)
|
|||
Nombre del
indicador
|
Fórmula de
cálculo
|
Indicador
|
|
Objetivo
|
Diagnóstico
|
||
Incremento
mensual
|
Ventas souvenirs
|
13%
|
11%
|
Venta activa
|
Ventas presupuestadas
|
9%
|
5%
|
Área Funcional: Mercadotecnia (SBU souvenirs)
|
|||
Nombre del
indicador
|
Fórmula de
cálculo
|
Indicador
|
|
Objetivo
|
Diagnóstico
|
||
Penetración en
mercado
|
Venta
souvenirs
|
5%
|
3%
|
Rentabilidad
promociones
|
Venta
souvenirs
|
11%
|
7%
|
7.
Propuesta de Generadores de valor
Recordando que la estrategia sobre la que se enfoca el presente trabajo
es “apoyo y promoción a sus nuevos productos”, los objetivos pretenden
beneficiar a los clientes, a la empresa oferente y a la sociedad, por lo cual
los generadores de valor serían los siguientes:
·
Que
la imagen de la empresa tenga valor como marca, en éste caso sería como dentro de
su misión, contar con el mejor café y los mejores productos relacionados en el
mercado
·
La
asociación de la marca como internacional y parte de una tradición de años aun
siendo nuevos productos
·
Construir el
valor de la marca a través de la ‘experiencia Starbucks’; enfocándonos en esa experiencia y con ello
renovarnos las veces que sean
necesarias.
·
Características de reconocimiento como producto
único
·
El
servicio al cliente con atención especial a la divulgación de la marca de los
nuevos productos y promoción de los mismos
·
Capacidad de servicio único (ya que es
personalizado)
·
Obtención
de ventaja competitiva a través de las combinaciones
de productos únicos (venta combinada con
precio preferencial)
·
Recursos humanos debe promover los valores como su
ADN en cada uno de los colaboradores y
permitir el crecimiento profesional
dentro de la compañía porque es muy difícil enseñar los valores, la
cultura y la complejidad de lo que hacemos a una persona de fuera
·
Sentido
de pertenencia de los empleados hacia la marca
·
Incremento
del 5% en la velocidad de penetración en el mercado
·
El
incremento (10%) de publicidad de la marca en redes sociales como valor
comunitario al saber más de la misma por medio de la promoción a nivel campaña
·
Aumentar en un 8% la cartera de clientes (tarjeta
Starbucks)
·
Elevar en un 13% el porcentaje de ventas en la SBU
de souvenirs
·
Incrementar un 15% las ventas en la SBU de bebidas
y snacks
·
Acrecentar en un 18% las ventas en la SBU de café
soluble
8. Interpretación
del diagnóstico
La estrategia de marca de Starbucks se ve bien representada por la frase
“Vivir el café”, una frase que refleja la importancia que la empresa le otorga
a la cultura de vida con el café. Desde la perspectiva del negocio, se trata de
una experiencia que la gente tiene durante su vida.
Starbucks está orgullosa de ofrecer un café de la más alta calidad mundial,
importado de África, América Central, Sudamérica y Asia. Para hacer valer este
estándar exactamente, Starbucks ha controlado lo máximo posible la cadena de
suministro ya que trabajó directamente con productores en muchos países de
origen para la compra de granos, supervisando el proceso de tostado para los
diferentes sabores, y controlando la distribución alrededor del mundo.
Para esta empresa es muy importante la atmosfera donde son recibidos sus
clientes. Por esta razón, Starbucks cuenta con áreas donde los clientes puedan
sentarse cómodamente fomentando la permanencia y lo cual se acentúa a través de
su “lay out”, el cual fue diseñado para proveer un ambiente agradable, dando el
sentido del “tercer lugar”, el cual es un espacio después del hogar y el
trabajo donde uno se siente cómodo y relajado. “Este es nuestro recurso
universal”, remarca Schultz. “Está basado en el espíritu humano, en el sentido
de comunidad, en la necesidad de las personas de estar juntas”.
Starbucks tiene un “propósito superior”, el cual nos indica que lo único importante es que entendamos y
conectemos el por qué hacemos lo que hacemos.
Para Starbucks es muy importante que los clientes o
las personas familiarizadas con la marca sepan distinguir su publicidad de
cualquier otra cafetería.
Las claves para que esta marca
haya logrado expandirse en el mundo y alcanzar el éxito que tiene (y
seguirá teniendo) en mucho tiempo, es enfocar mercadeo y publicidad a que exprese y transmita la
experiencia de relajación con una atmósfera única, sin buscarle otro sentido o
que necesite un amplio contexto.
Starbucks es una
empresa internacional que a pesar de tener más de 40 años en el mercado, es
relativamente nueva para México, con 10 años en el país, por lo que aún hay
personas que a pesar de conocer la marca no conocen sus productos ni su status
internacional, por lo que un plan de marketing a los nuevos productos podría,
además de posicionar ésta nueva mercancía, dar a conocer la marca a niveles
diferentes, al hablar de supermercados y ventas a granel del café.
Una de las ideas principales de Starbucks es el prometer una bebida
preparada a la perfección, pero en realidad el propósito de ésta empresa tiene
un trasfondo aún más grande, buscan relacionarse con las personas, otorgarles
un excelente servicio el cual sólo podrá verse beneficiado a través de las
peticiones de los mismos clientes, conociendo sus opiniones y satisfaciendo sus
necesidades.
Cada incremento de venta se traduce como una
respuesta de ese mercado de clientes satisfechos, pues una taza de café
perfecta no existe, pero Starbucks se ha encargado de presentarla al público
como tal, y mientras que la integridad, calidad y consistencia de esos
productos permanezcan verdaderos a la
esencia, la identidad de marca dará la
libertad y flexibilidad para explorar nuevas innovaciones y nuevos canales de distribución que
los mantendrá junto a sus consumidores actuales y construirá fuertes conexiones
con consumidores nuevos.
Cuando una marca
tiene ya un excelente mercado meta y una estrategia tan marcada, lo único
necesario es revisar esos pequeños puntos débiles en las diferentes áreas y
fortalecerlos con nuevas estrategias, para nosotros, el marketing de los nuevos
lanzamientos y su promoción a diferentes niveles de venta.
Al contar con la venta de sus productos a través de terceros, en este caso
hacemos referencia al café soluble, el cual se vende en almacenes y
supermercados, sin embargo muchos clientes actuales ignoran que se dicho
producto se encuentra en ciertas cadenas comerciales, por lo que es necesario
potenciar este canal de venta.
Con las acciones a emprender, la situación esperada es un aumento en las
ventas en cafetería del café soluble y además que los actuales clientes del
establecimiento, más los clientes potenciales, conozcan la línea que se
comercializa en tiendas de auto servicio.
9.
Objetivos propuestos
De acuerdo a las diversas propuestas realizadas en el presente trabajo, se
pueden resumir a grandes rasgos los objetivos que se están proponiendo, los
cuales se enlistan a continuación:
·
Ofrecer una mayor
variedad de cafés a sus clientes
·
Presentar un creciente volumen de ventas, derivada de
la mezcla de productos.
·
Elevar sus ventas en
sus canales alternos de ventas (tiendas de autoservicio)
·
Mediante
el posicionamiento de Starbucks como vendedor de café soluble y mayoritario en
supermercados, la implementación de nuevos souvenirs de venta en tiendas de
autoservicio
·
Ampliar
su carta de alimentos, abarcando también platos fuertes para poder contar con
un mercado meta más amplio
·
Establecer
promociones las cuales propicien el aumento de ventas en general
·
Llevar
a cabo una campaña de Marketing completa sobre innovación y promoción de sus
productos
10.
Conclusión
La empresa sobre la cual se ha
decidido realizar este análisis, es la compañía de café “Starbucks”, esto
debido al interés profesional por empresas de este giro, además del interés del
producto que esta compañía ofrece.
Starbucks ha sobresalido por la garantía
que ofrece en su café, por un excelente trato al cliente y un ambiente familiar
y relajado.
El enfoque de orientación al cliente,
que se plasma en su misión, propone e impulsa los objetivos, estrategias y
planes de acción de la empresa. El enfoque abarca a cualquiera de las
dimensiones de la compañía, desde las personas, tecnologías y procesos, hasta
la organización, con el fin de satisfacer al consumidor. Requiere de grandes
esfuerzos en la gestión de procesos y de un buen conocimiento de la compañía.
De acuerdo al documento analizado, es
evidente que la orientación al consumidor provoca que se rompa esa rigidez
organizativa y conduce a la compañía a un constante de análisis y reflexión en el que la
innovación y la mejora continua se refuerzan cada vez más.
En definitiva, esto se trata del
servicio al cliente. Ya desde la implementación de sus políticas se ahorran
muchos gastos en publicidad, se ha ido
construyendo sola al demostrar su genuino interés por el cliente y proporcionar
sus necesidades. El consumidor, una vez satisfecho, se encarga de transmitir
las bondades del producto y los valores de la marca. De este modo, Starbucks se
convierte en un estilo de vida, un del
estrés diario.
Starbucks, como la distinguida
empresa que es, tiene un producto diferenciado a través de distintos niveles.
En cada nivel de la cadena de valor, Starbucks realiza alguna actividad, con el
fin de diferenciar su servicio, al momento de servir café.
En cuanto a las operaciones,
Starbucks tiene una alta rotación de inventarios, lo que asegura un producto
fresco. También cabe destacar el sistema de previsión de demanda de café, el
cual es capaz de predecir donde y cuando se necesitará, lo que facilita un
abastecimiento rápido, de hecho la compañía dice tener los mejores índices de
tiempo de logística en todo el sector. En fin, la empresa se hace asesorar por
expertos y busca la máxima eficiencia en sus procesos, realizando constantes
mejoras, sugiriendo ideas nuevas, actualizando equipos, etc.
11. Anexos
11.1. Organigrama
A continuación se
presenta el organigrama de la empresa
A continuación se presenta el balance general de la empresa
11.2.2. Estado de resultados
A continuación se
presenta el estado de resultados de la empresa
11.2.3. Estado de flujo de efectivo
A continuación se
presenta el estado de flujo de efectivo de la empresa
11.
Fuentes bibliográficas
A continuación se
presentan las fuentes bibliográficas empleadas para el presente trabajo.
· http://orlandocotado.com/2011/monograficos-emprendedores-empresas-empresarios/starbucks-historia-curiosidades-exito-puede-acabar-mal/
· http://www.mhhe.com/business/management/thompson/11e/case/starbucks.html
·
http://mx.investing.com/equities/starbucks-corp-financial-summary
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